壹现场丨小小暖心箱温情一路行青瞳视角

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人出门时，难免遇到尴尬的时刻，乘坐公交车时手提袋子破损，东西撒了一地；衣服不小心被刮了，破着口总不雅观……遇到这种事情时，您最想得到的不是好听的话，而是实实在在的袋子呀、别针什么的。年1月10日，1路公交车上，多了一个暖心箱。别看这小小的箱子不起眼，20余种小玩意关键时刻可以帮上您的大忙。据公交客四分公司相关负责人表示，暖心箱是由全国五一劳动奖章获得者——常洪霞所倡导的，目前已经装上她所驾驶的全国青年文明号车上。之后要在大1路十几部文礼车组配备，并逐步推广到全部车辆。小小暖心箱雪中会送炭大1路是京城长安街上一道靓丽风景线，是北京公交的品牌线路，肩负着多种责任。如何在高水准下，进一步提高公交服务质量呢？按照常洪霞的说法就是“细节决定成败”。常洪霞日常不但认真完成着一个公交驾驶员的本职工作，还在不断思考着如何更好地服务乘客，想要充分体现首都大一路公交车的领头羊精神。她告诉记者，这个暖心箱，源自两个“小遗憾”，记得去年秋后，一位乘客拿着一个纸袋子上车时，提手突然断裂，袋子里的七八样东西洒落一地，乘务员连忙帮他捡起来，但却没有备用袋子，乘客只能很是尴尬地抱着这些东西下车，当时她看到这一幕，心里就是一动，要是车上准备几个塑料袋，不是帮乘客解决了这个问题了吗？这件事在她心里留下了一个小遗憾。和她搭班的乘务员郭艳婷告诉记者，记得有一次乘客在车上接听电话时，想记录一串数字，就向售票员要纸和笔，苦于没有纸笔帮助乘客，又让她在心里留下一个小遗憾。正是由于常洪霞车组遇到过很多令乘客尴尬的时刻，引起他们对提升服务的思考，在平时工作中，他们不断观察乘客细微之处的需求，从而将服务做到极致。常洪霞告诉记者，看到乘客遇到的难处，自己就想在车上装一个能在关键时刻解除乘客尴尬的物品，随时提供给乘客使用，那样就可以从心理给乘客更加进一步的帮助，对于乘客而言，这种相助是发自心底里的期盼，真可谓是雪中送。“小身材大作用”装进暖心箱主意想好了，车组就开始研究起来，这个箱子里放哪些东西呢，以前那些令他们“遗憾”的画面再次显现在眼前，一定得有塑料袋，一定得有便签纸，一定得有风油精。“对了，还得有糖块，有的乘客来不及吃早饭，有时候一坐车难免会有低血糖晕车的现象。”郭艳婷补充道。在他们不断总结下，在车队书记的提示下，一个装有20多样小物品的箱子就这样组装好了。记者在该车上看到，这个箱子里装有一瓶矿泉水，一盒糖果，一本便签和笔，一套指甲刀，还有风油精，急救棉纱，塑料袋等物品。常洪霞告诉记者，当乘客遇到麻烦，这些东西总能派上用场。对于所携带的糖果，多久更换一次时，车队书记梁南南表示，为了保证卫生、安全，糖果盒里的糖果都是独立包装的，每半个月还会更新一次，保证新鲜。再有就是车队将及时更新爱心箱中的物品，并根据乘客的需要随时补充完善其他物品。另据客四分公司相关负责人介绍，该公司准备在大1路各车上装备这种爱心箱，方便乘客处置紧急尴尬时刻。作为公交服务行业，让乘客满意而归自然是服务中最为重要的一环，但从细小处着眼，更是衡量服务水平高低的基准点，像常洪霞车组能从小处着眼，观察乘客最为需要的服务，并为之提供相应的物质准备，是一种新型服务方式的体现。为此分公司协助大1路各个车组，发扬常洪霞的服务理念，从细微处提升，让爱心在车厢中传递，打造有品质、有温暖、有真情的服务。
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